Celkové řízení jakosti (Total Quality Management - TQM) je filosofie a strategie řízení založená na teorii W. E. Deminga: prioritou řízení je zlepšování jakosti, které se vrací ve zlepšení produktivity a tak vede ke snížení nákladů.
Pro TQM platí tzv. 5Q:
1. Plánování kvality (QP) – analytické, měřící a kontrolní procedury (včetně složek objednávání testů, sběru vzorků a dat). Úkolem je především ochrana před možnými problémy
2. Kvalita laboratorního procesu (QLP) – kvalifikace personálu, přístroje a údržba, měřící postupy. kolem je standardizovat laboratorní činnost
3. Kontrola kvality (QC) – sledování a hodnocení procesů v laboratoři
4. Zajištění kvality ( QA) – monitorování činností, TAT, značení vzorků
5. Zlepšování kvality (QI) – řešení problémů týkajících se kvality, stálé zlepšování procesů
Celý postup je cyklický a směřuje k celkovému zlepšení.
Základem tvorby TQM je 14 Demingových pravidel (sepsány v roce 1950 za účelem zlepšení amerického průmyslu, aplikovatelné v mnoha oborech).
1. Stále mít důvody pro zlepšování služeb
2. Přijmout novou filosofii, netolerovat špatné činnosti
3. Zlepšovat celý proces místo odstraňování stálých chyb
4. Nehledět při nákupech pouze na cenu
5. Stále zlepšovat systém práce, proces změn musí být rutinní
6. Cvičit stále všechny zaměstnance
7. Dobré řízení na mezistupních
8. Vytvářet vhodné podmínky pro inovaci a nápady všech zaměstnanců
9. Zlomit bariéry mezi odděleními a úseky, mít jeden cíl
10. Odstranit hesla a cíle, zlepšovat systém , ne jen „řídit“ lidi
11. Nehodnotit čísly ale slovy
12. Nebránit radosti z dobře vykonané práce
13. Vytvořit program vzdělávání a rekvalifikace
14. Nekomplikovat změny
Problematické bývá vytvoření požadavků na kvalitu. Pokud nejsou stanoveny/definovány požadavky na kvalitu, nelze vytvořit funkční TQM, ani QC. Teprve po stanovení požadavků na kvalitu lze přistoupit k plánování kvality. V analytické části to představuje stanovit požadavky na celý analytický proces včetně přesnosti, správnosti, citlivosti, QC procedur, kalibrací, stability i preanalytické fáze. Používán je tzv. „rozpočet chyb“ – určení všech zdrojů chyb a jejich váhy. Tento systém je v průmyslu pod označením QFP – Quality Function Deployment. Znamená to vyhodnocovat požadavky zákazníka, z pohledu klinické laboratoře tedy kliniků. Poslouchat zákazníka však neznamená dělat to, co říká, tedy správně požadavky vyhodnocovat a interpretovat. Zákazník – klinik informuje vedení laboratoře, jak test používá a interpretuje, tyto informace jsou pak v laboratoři přeloženy do specifikace pro řízení laboratorních činností, tedy požadavků na přesnost, správnost atd.
Definice požadavku na kvalitu v procesu TQM:
Převod klinických potřeb z hlediska významných změn ve výsledcích do povolené nepřesnosti, správnosti a pravidel QC které jsou nezbytné pro rutinní používání testu.
Další informace
Luděk Šprongl